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上海移动开展“五心”服务助力坚决打赢疫情防控攻坚战

2022-04-21 14:40   来源:未知   作者:admin

  当前,上海疫情防控工作正处于决战决胜之关键时刻。“连接爱、成就爱”,在这守“沪”抗疫的重要时期,上海移动勇担重任,以“心级服务”品牌为引领,做好“心级服务,同心抗疫”专项服务,以“贴心、安心、放心、舒心、暖心”的“五心”服务,温暖客户、鼓舞人心、共克时艰,坚决助力打赢疫情防控大仗硬仗。

  线上服务更贴心,居家客服、“和你”APP一直都在线热线是上海移动重要的对外服务窗口。因为疫情管控要求,上海移动10086服务热线迅速切换“居家模式”。事实上,居家客服对上海移动来说已不是一个新名词,从最早为特殊员工提供贴心的居家办公环境,到如今工作模式已非常成熟,后台保障实力雄厚。目前,每一位客服人员的电脑里都配备着一套10086话务系统,经过快速调试,即可实现无缝切换。城市静态管理下,10086服务团队已全部转为居家服务,保障热线日上海封控以来,已累计服务超过100万人次。

  做好居家客服,创造更舒适安静的办公环境,热线服务团队因地制宜,开动脑筋克服了种种困难,确保居家服务不打折。有的员工与孩子调换了上课地点,用上了网课课桌;有的员工将洗衣机作为工作台,一台电脑,一把板凳,搭建出一个小小的工位;有的员工甚至搬动了大衣橱,挡住了家属的来路,确保办公期间不受影响。

  充分发挥线上服务便捷、安全的优势,上海移动“和你”APP八大线小时不打烊的线上自助服务。一系列贴心举措快速上线日,“上海移动和你”APP上线防疫福袋包,防疫物资及防疫健康课程传递移动关爱;16日起,新增“携手同行”防疫专区,提供行程卡查询、通信自助排障、电子发票等线上服务,专区日均点击量超150万;21日起,APP及网上营业厅每日更新营业厅营业时间公告,减少客户不必要的外出;31日,线上疫情防护专区再升级,增加宽带自助排障、电子发票等客户居家常用功能,满足客户服务需求。封控以来上海移动和你APP累计服务客户已超过2800万人次。上海移动短信营业厅也积极助力,“漫游地查询”公益服务帮助客户快速查询到访地信息,截至目前累计查询量达13万次。

  3月28日,上海以黄浦江为界分区分批实施核酸筛查,相关区域先行实行封控。作为保障市民生活和城市基本运行的中坚力量,上海移动积极快速应对,调整人员安排,全力做好封控区域及全市范围的通信服务保障。3月27日晚,第一批网络保障人员火速赶往浦东各个机房现场,截至4月1日,上海移动近400名网络保障人员先后驻扎在全市各机房局点,开启值守模式,为城市抗疫筑牢通信后盾。

  疫情期间,上海移动全力保障居民小区等临时核酸采样点的网络平稳通畅,积极主动做好现场线路布设和信号优化工作。各区各网格的网络保障人员只要接到任务,立马行动,他们顾不上还没吃完的晚饭,顾不上连续作战多天的疲惫,第一时间赶往保障小区,迅速排摸现场情况,争分夺秒做好现场保障工作,为第二天核酸采集架起高品质通信网络。

  封控管理期间,上海移动“包师傅”的任务更重了。一方面,他们成为云端守护者,尽可能通过远程方式指导帮助客户自行处理简单需求问题。同时,他们也敢于逆行,在小区管理允许的情况下,变身“大白”提供现场服务。3月下旬的一个午后,身在封闭小区的客户来电反映,家里宽带突然不能使用,空中课堂受到影响。“包师傅”小高在远程沟通中发现是客户端线路问题,必须上门解决。他自告奋勇,穿上防护服,经社区物业沟通后,进入封控小区排障维修,让学生顺利的进行“空中课堂”。疫情以来,上海移动“包师傅”已累计服务客户9000多人次。

  上海移动始终致力于提升资费规则清晰度,优化业务办理流程,保证客户看得懂、办得快、用得好。

  在规则展示方面,上海移动结合客户咨询热点,对业务内容进行全面梳理,归纳形成规则“五要素”,确保订购前百分百展示。在信息查询方面,积极推出“资费明白卡”、“协议云化”等特色功能,客户足不出户即可快速掌握在用套餐基本信息。在业务办理方面,应用大数据能力,打造“套餐体检”服务,基于客户历史消费需求,自动匹配并推荐适合的套餐档次,实现便捷、规范的业务办理。3月以来,相关功能使用量累计达到25万人次,用后满意率达到96%。

  疫情期间,上海移动全力守护客户手机通信“不中断”,持续丰富提醒手段,当好客户通信服务“小秘书”。上海移动始终做好基础短信提醒服务,并新增10086智能语音提醒方式,结合客户资费变化情况,实时开展波浪式提醒服务。加强后台预警模式,主动提醒套餐内流量将要使用完毕的客户,并免费赠送50M应急流量,解决客户燃眉之急。3月以来,上海移动主动提醒低余额客户达到35万,提醒套餐内剩余流量低、剩余语音低的客户达到92万,其中21万客户已主动领取并享受了应急流量服务。

  全域静态管理下626969澳门资料大全正版,上海移动线下营业厅将服务模式调整为“移动”营业厅。服务人员利用企业微信开展主动服务,关注独居老人、残障人士等特殊群体,点对点做好咨询解答和业务受理,提供个性化服务方案。当接到抗疫一线的即时性保障需求时,“移动”营业厅克服一切困难,紧急搭建绿色通道,以“移动服务”深入抗疫前线,全力以赴做好服务保障。

  4月8日晚22时,杨浦大数据中心疾控办紧急来电,为保障第二天全面核酸码扫码工作需要,急需2800张卡号、2500个手机以及300个安装好核酸检测软件的PDA。时间紧,任务重,上海移动立即组建专项保障小分队,短短半个小时就成功召集到50余名员工,开启了一场深夜守“沪”保卫战。经过14个小时的连续奋战,终于在4月9日13:30如期完成任务,为上海疫情防控工作奉献一份力量。